I social media si sono evoluti da semplici piattaforme di intrattenimento a strumenti fondamentali per il business, diventando particolarmente rilevanti nel campo del servizio clienti. Offrire assistenza clienti attraverso questi canali è ormai indispensabile per molte aziende, poiché rappresentano lo spazio ideale per soddisfare le aspettative dei clienti, i quali sono sempre più esigenti e cercano risposte immediate.  Ignorare questi canali o gestirli in modo inefficace può portare a una perdita di fiducia da parte dei clienti e compromettere la loro fidelizzazione.